一般の方の税理士のイメージは
どんなでしょうか?
意外ですが、堅い、暗い、偉そう、なんて
イメージがあるそうです。
私の周りの税理士でそんな人はいませんし、
お客様との会話の中でも出てきません。
何気なくしている事
お客様との会話の中で特に心がけている
事はありません。習慣になっています。
※できていない場合はご指摘下さい。汗
・笑顔で聞く
士業の方って笑顔で話す、聞く方が少ない
感じがします。時と場合にもよりますが、
大半の会話は笑顔が伴う方が良いです。
・うなずく
人の話を聞いていても聞いているのかどうか
分からない人がいます。会話のキャッチボールが
ない場合、顔の表情の変化やうなずきが無いと
相手の考えている事が本当に分かりません。
ホテルや飲食業などサービス業に携わる方で
「この人いい感じだな!」と思う方は皆さん、
こちらの会話に対して表情豊かで、笑顔で、
うなずいて答えてもらえます。
・メモを取る
最近はメモと言ってもスマホやタブレットでの
書き込みも増えました。お客様から良いお話を
聞いた時は
「とても参考になる話なので
メモ取らせて戴いても宜しいですか?」
とサラッとメモれると良いですね。
・オウム返し
適度なオウム返しは有効ですが、
やり過ぎる方とお話していると少し
疲れてしまいます。
・要約してオウム返し
お客様の話が上手くまとまらない時に
「社長さん、それって一言で言うと
(今の話をまとめると)◯◯と言う事ですよね?」
と話を要約してから返すと
「そうそう、そう言う事!!」と言ってもらえたり
「いやいや、ちょっと違うよ」(汗)と気づきを
戴いたりします。
お客様の話をしっかり聞き、まとめる練習に
なりますから要約してオウム返しを意識しています。
たとえ話、比喩を織り込む
何かを説明する時には、たとえ話、比喩を入れると
理解しやすいです。
「会社の経営って、先行き不安や資金繰りなど
様々な問題があって大変ですね。そんな時、寄り添ってもらえる
相談相手がいると安心できますよ。」
「会社を経営って先行き不安や資金繰りなど
真っ暗なトンネルを車で走る様なものです。ライトをつけずに
走ると事故を起こしてしまいます。そんな時に明るいライト
が前を照らしてくれると、とても安心して車を走らせる事ができます。
お客様に寄り添いライトの役目をするのが私たちの仕事です。」
何かしら比喩を入れると、何となくの理解が
より具体的に変わります。
実際の事例を入れる方が響きます
たとえ話や比喩を入れると話の理解が
深まりますが、自分の実体験、お客様での
事例を入れると説得力が違います。
いろいろな提案をした後に
「それって髙木さんやっているの?」
と聞かれて
「いやあ、私はやっていないんですよ、、、」汗
では、お客様は
「えっ、ススメておいて自分はやっていないの???」
となってしまいます。
・例え話をしてから質問する
お客様に何か質問をする場合には
簡単な事は簡単に質問すれば
良いのですが、少し込み入った事を
聞く場合には、質問した事と似た事例を話して
から質問するとお客様が答えやすいです。
これは事例を話す事により、お客様に他人事ではなく
自分事と考えて戴けるからです。
また、事例を話している間にお客様が
考える時間を持てるため、頭を整理して
から回答する事ができます。
聞く事が重要です
あれこれ書きましたが、やはり私たちの仕事は
お客様の話(お困りごと)に耳を傾ける事が大切です。
何かお客様に違和感を感じる時は話が聞けていない事が
考えられます。こちらが話しすぎていないか、、、
気をつけたいものです・
【編集後記】
今日は外出先で知り合いの先生とバッタリ。
お土産も戴きました。
あいにくの雨ですが昨日の暑さから急に
涼しくなりました。体調管理に気をつけなければ
ならない季節になりました。
【昨日の1日1新】
早朝、電話でのコンサル